Externalisation de la relation client

Une externalisation réussie commence par une analyse approfondie de votre contexte. Nous évaluons les flux de contacts (appels, emails, chats…), les volumes, les types de demandes, les compétences nécessaires (techniques, relationnelles, commerciales), ainsi que vos objectifs en matière de qualité de service (CSAT, NPS, FCR…). Nous vous aidons à définir un modèle cible clair : internalisation partielle ou complète, externalisation onshore ou offshore, horaires étendus, spécialisation par canal ou par type de client.

Nous vous accompagnons ensuite dans la sélection du prestataire le plus adapté, selon des critères objectifs : expertise sectorielle, capacité d’adaptation, outils utilisés, qualité des équipes, modèle économique. Nous participons à la rédaction du cahier des charges fonctionnel, à la définition des SLAs (taux de décroché, taux de réponse, délai de traitement…), et à la préparation de la mise en œuvre (rétroplanning, outils de communication, transfert des connaissances).

Notre accompagnement à l’externalisation de la relation client se poursuit au moment-clé du démarrage : formation des équipes, mise en place des process, intégration des outils (ticketing, CRM, téléphonie, bases de connaissance), alignement sur les scripts et argumentaires. Nous restons à vos côtés pour animer la montée en puissance du dispositif : points hebdo, ajustement des process, analyse des irritants, partage des feedbacks terrain. Notre objectif : que l’externalisation ne soit pas une perte de contrôle, mais un levier de qualité, d’efficacité et de rentabilité.

Confier sa téléprospection, prise de rendez-vous ou télévente à un prestataire externe permet de booster ses résultats commerciaux tout en gardant le focus sur ses équipes internes. Encore faut-il bien structurer la stratégie d’acquisition et s’assurer que les bons outils, messages et profils sont mobilisés.

Nous vous accompagnons dans toutes les étapes de ce projet d’externalisation commerciale :

En nous appuyant sur notre double expertise relation client & acquisition, nous veillons à ce que chaque interaction contribue à renforcer votre image de marque et à générer du business de qualité. Notre approche est orientée résultats, avec des quick wins en quelques semaines, et un dispositif agile, ajustable selon vos campagnes et temps forts.