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Audit appels sortants et accompagnement

La démarche s’est déroulée en deux mois d’audit appels sortants avec mise en œuvre progressive, puis un accompagnement jusqu’en juillet pour ancrer les pratiques.
  • Avril à mai 2025 (phase d’audit appels sortants)
  • jusqu’en juillet 2025 (accompagnement / coordination)
  • Équipe : 40 conseillers
  • Canal : appels sortants (prise de rendez-vous – acquisition)

Contexte & enjeux

Notre client constate une chute nette du volume de rendez-vous et une rentabilité des campagnes. L’objectif est de diagnostiquer l’origine de la baisse et de relancer rapidement la production de RDV sur les fichiers fournis, sans cible chiffrée initiale mais avec une exigence de redressement court terme.

Notre intervention

Le périmètre couvre l’ensemble des acteurs internes et externes pour identifier tous les facteurs pouvant expliquer cette baisse de résultat :
  • les prestataires télémarketing en priorité
  • le service acquisition avec un focus sur la qualité des fichiers
  • l’organisation et le management spécifiques aux appels sortants
  • les outils et le reporting
  • le retour terrain côté commerce (qualité des RDV, no-show).

Constat pendant l’audit appels sortants

Les indicateurs suivis par le client et les prestataires ne permettaient pas de trancher sur l’origine de la baisse (mesures trop globales). Les premières analyses et écoutes ont confirmé des lacunes côté prestataires : manque de formation au métier de l’appel sortant (accroche dès la première seconde, traitement des objections) et stratégies d’appels perfectibles.

Actions menées

Spécialistes des appels sortants, nous passons du diagnostic à l’exécution pour obtenir des résultats rapides

Mesure & pilotage

Côté mesure et pilotage, nous avons déployé des tableaux de bord standards :
  • contacts argumentés par heure
  • taux de RDV sur contact argumenté
  • déclinaisons par conseiller et par source de fichier.

Production & compétences (prestataires)

  • écoutes ciblées et analyses des scripts : accroche 1ʳᵉ seconde, traitement des objections
  • micro-formations côté conseillers (thèmes ciblés)
  • coaching managers au feedback opérationnel
  • évolution des stratégies d’appels pour maximiser l’exploitation des leads achetés (cadences, créneaux, rappels).

Livrables remis

  • tableaux de bord prêts à l’emploi (jour/semaine, par conseiller et par fichier)
  • référentiel KPI (définitions, calculs, seuils, responsabilités).
  • scripts d’appel ajustés et trames d’objection
  • plan de formation et grilles de coaching
  • organisation des instances hebdomadaire et mensuelle (ordre du jour, décisions tracées).

Résultats & preuves (à 2 mois)

  • Les équipes passent de 1,2 à 1,7 RDV/heure.
  • La conversion RDV → CA : +15 points.
  • Notre client peut suivre dorénavant les progrès chaque semaine (tableaux de bord)
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