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Audit du service client :
du multi-entités au parcours maîtrisé

Notre client s’appuyait sur une chaîne de relation client multi-entités — prestataire externe pour les appels de premier niveau, services internes pour le niveau 2 (administratif et technique) et réseau d’agences — mais faisait face à une accessibilité limitée (rappels en chaîne), à une prise en charge hétérogène et à des traitements silotés entre équipes et outils, alimentant les réclamations et fragilisant l’image de marque.

Contexte et point clé de l’audit

Objectifs de l’audit Service Client : fiabiliser l’accessibilité, homogénéiser la prise en charge, réduire les silos, sécuriser la conformité et améliorer l’expérience client
  • chaîne RC multi-entités
  • parcours clients multicanal (téléphone, e-mail, formulaire web, espace client) avec outils hétérogènes
  • accessibilité limitée : pics d’appels, files d’attente, rappels en chaîne
  • Prise en charge hétérogène selon équipes/locaux ; escalades mal cadrées.
  • Traitements silotés entre outils (téléphonie/CRM/tickets) et faible partage de la connaissance
  • Données et traçabilité partielles (motifs, statuts, historique), KPI incomplets ou non harmonisés
  • Montée des réclamations et risques d’image/insatisfaction (NPS/CSAT en tension)
  • Processus de bout en bout non standardisés (SLA, boucles de qualité, responsabilités)

Notre approche de l’audit du service client

Notre approche se déroule en trois temps : Diagnostic 360°, Analyses croisées, puis Préconisations opérationnelles. Elle débouche sur une feuille de route priorisée, mêlant Quick Wins immédiatement activables et chantiers structurants pour des gains durables

Phase 1 — Diagnostic

Nous avons cadré la mission, recueilli les traitements, mené des entretiens et des immersions terrain. Nous avons objectivé les irritants clés, établi la ligne de base et clarifié le “qui fait quoi”. Livrables : constats structurés, cartographie des motifs , liste des données & écoutes, premiers axes d’amélioration.
  • contenu : cadrage, recueil des traitements, entretiens, immersions
  • Constats, carte irritants, liste données & écoutes

Phase 2 — Analyse approfondie

Nous avons consolidé données et documents pour relier symptômes ↔ causes ↔ leviers et mesurer les écarts vs standards sur 5 axes : RH, Organisation/Gouvernance/Management, Efficience opérationnelle (processus, prévisions/planification, pilotage temps réel, qualité, KPI/reporting), Expérience client (satisfaction, parcours, accessibilité/délais, discours) et Outils RC (CCaaS, CRM, supervision, dashboards). Livrables : SWOT, cartographie 5D, scoring d’impact & effort (priorisation).
  • contenu : consolidation données & docs, lectures croisées
  • livrables clés : écarts vs standards, causes ↔ leviers, priorisation préliminaire

Phase 3 — Accompagnement

Nous avons animé des ateliers, consolidé la feuille de route et restitué en CoDir. Livrables : plan d’urgence 0–90 j, plan cible (MT/LT), trajectoire d’outillage, dictionnaire KPI, rituels (COPIL/hebdo). Pilotage projet : synchronisation, risques, arbitrages.
  • contenu : partage état des lieux, préconisations, workshops, restitution CoDir
  • livrables clés : écarts vs standards, causes ↔ leviers, priorisation préliminaire

Préconisations (concrètes et actionnables) : plan d’urgence (0–90 j)

Voici la feuille de route cible, articulée en chantiers structurants autour de trois axes — accessibilité & qualification, qualité & coaching et pilotage court terme — afin de sécuriser l’exécution et accélérer les gains.
  • feuille de route cible avec les chantiers strucrturants
  • accessibilité & qualification : routage par compétences, staffing sur pics, normalisation motifs/clôtures
  • qualité & coaching : grille , écoutes calibrées, micro-coaching hebdo, checklists de clôture
  • pilotage court terme : mini-dashboard d’équipe (ASA, AHT, FCR, réitération), stand-ups quotidiens

Plan cible (moyen et long terme)

Le plan cible à moyen/long terme fixe le cap et les priorités autour de cinq leviers : stratégie RC (promesse, niveaux de service, moments signatures, proactivité), organisation (rôles, interfaces, pôles d’expertise, rituels), externalisation (scénario hybride, critères qualité & SLA), pilotage court terme (mini-dashboard, stand-ups), et outillage (CCaaS adapté, KPI et dashboard unifié)
  • stratégie RC : promesse relationnelle & niveaux de service, moments signatures, proactivité
  • organisation : rôles & interfaces, pôles d’expertise, rituels décisionnels
  • externalisation : scénario hybride (pics/back-office), critères de qualité & SLA
  • pilotage court terme : mini-dashboard d’équipe (ASA, AHT, FCR, réitération), stand-ups quotidiens
  • outillage : recommandations d’un outil de CCaaS adapté , KPI’s et dashboard unifié

Effets rapides

  • la qualité de service s’est améliorée et conforme aux attente (95% de QS)
  • les réclamations ont diminué (-60%)
  • un pilotage unifié et aligné entre les opérations et le management.
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