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Formation relation client ADV
managers embarqués

Contexte et enjeux

Dans le cadre d’un programme ambitieux de transformation, notre client aspire à devenir le leader sur son marché, avec une stratégie visant à se démarquer par l’excellence de sa relation client. Cette ambition nécessite une montée en compétences des équipes, incluant les 25 collaborateurs du service Administration des Ventes (ADV), aussi bien anciens que nouveaux.
Afin d’atteindre cet objectif, nous proposons de mettre en place un parcours de formation axé sur les thématiques essentielles de la Relation Client. Ce programme de formation relation client ADV inclut un accompagnement sur le long terme, avec un suivi régulier, ainsi qu’un renforcement de l’usage du téléphone comme canal de communication privilégié

Les objectifs du parcours

  • développer l’expertise en Relation Client, en mettant particulièrement l’accent sur les interactions téléphoniques.
  • optimiser la qualité du discours commercial et l’accompagnement, afin de renforcer la confiance des clients.
  • valoriser efficacement les produits et services, en mettant en avant leurs avantages compétitifs.
  • améliorer la gestion des situations délicates, en adoptant des pratiques adaptées et professionnelles.
  • créer une dynamique de progression continue dans la maîtrise de la Relation Client, en favorisant l’apprentissage et l’amélioration continue.

Ancrage dans la durée et rôle des managers

Notre approche opérationnelle nous conduit à intégrer pleinement les managers dans le dispositif. Leur implication dès la conception et tout au long du parcours est essentielle pour garantir la cohérence des pratiques et accompagner la mise en œuvre sur le terrain.
Afin de favoriser un apprentissage progressif et durable, nous proposons d’étaler la formation relation client ADV sur une année complète. Ce rythme permet d’alterner entre apports théoriques, mises en situation et accompagnement individualisé, tout en laissant aux collaborateurs le temps de pratiquer et de consolider les acquis. Les managers jouent ici un rôle de relais, en soutenant leurs équipes, en donnant du feedback et en veillant à l’intégration des compétences dans le quotidien du service ADV.

Formats et déroulé du dispositif

Afin de garantir un apprentissage progressif et engageant, le parcours combine plusieurs formats complémentaires, alternant présentiel et distanciel

Journée de Kick-Off en présentiel :

Le dispositif de la formation relation client ADV débute par des ateliers en sous-groupes, visant à explorer les enjeux de la Relation Client et à mettre en lumière son rôle déterminant dans la fidélisation avec l’ensemble des ADV, Managers et Direction.

Journée méthodologique à distance :

Une formation structurée autour des bonnes pratiques en matière d’appels entrants, appels sortants et emails. Les collaborateurs acquièrent une vision claire des standards à adopter et des outils disponibles pour améliorer l’efficacité et la qualité de leurs interactions.

Ateliers de suivi à distance :

Des sessions régulières intégrant l’écoute d’enregistrements, des débriefings collectifs et des exercices pratiques. Ces ateliers favorisent la mise en application immédiate des acquis, la montée en compétences au fil du temps et le partage d’expériences entre pairs.

Ateliers managers – piloter la relation client au quotidien

En parallèle, nous avons accompagné les managers avec un cycle d’ateliers dédiés au management de la relation client, afin d’outiller le pilotage, le coaching et l’ancrage des standards dans la durée. Objectif : rendre les managers moteurs de l’ancrage, capables de mesurer, coacher et ajuster les pratiques pour maintenir la qualité dans le temps.
  • Boucle qualité : cadrage des standards, grille d’écoute commune, plan d’action court cycle (PDCA) et rituels d’amélioration continue.
  • KPI : sélection d’indicateurs utiles (QS, délai de réponse, taux de traitement à chaud, volume d’appels sortants qualifiés, effort client perçu), lecture/diagnostic et décisions opérationnelles.
  • Suivi & entretiens individuels : posture de coaching, feedback structuré, objectifs SMART, plans de progression, accompagnement sur écoutes.
  • Animation de réunion : rituels d’équipe courts et efficaces (15–30 min), revue des cas, partage de bonnes pratiques et engagements de semaine.

Résultats observés

  • Proactivité accrue : davantage d’appels sortants pertinents et une meilleure prise en charge (ouverture, cadrage, clôture avec engagement).
  • Signature relationnelle commune : ton et structure harmonisés au téléphone et par email (trames d’appel, gabarits, formules de conclusion).
  • Traitement des cas difficiles : réclamations gérées à chaud ou à froid avec plan d’action et suivi systématique.
  • Rééquilibrage des canaux : l’email redevient un canal secondaire ; priorité au téléphone sur les sujets à valeur ajoutée → moins de “ping-pong” mails.
  • Effort client réduit : délais de réponse plus courts, relances en baisse, “next step” explicite à chaque interaction.
  • Management recentré : managers davantage sur leur cœur de métier (coaching, pilotage qualité, rituels d’équipe).
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