Audit relation client : du diagnostic aux actions concrètes
Les points clés de notre accompagnement
Grâce à notre expertise en audit relation client, vous repartez avec un plan d’actions hiérarchisé et opérationnel – des quick wins aux chantiers structurants – pour améliorer la performance et la satisfaction sur vos centres de contacts (entrants, sortants, back-office).
Au-delà des recommandations, nous pouvons co-piloter la mise en œuvre avec vos équipes : activation rapide des quick wins, cadrage des chantiers, accompagnement des managers et suivi des KPI jusqu’à stabilisation.
Un diagnostic terrain structuré de vos services clients et équipes avant-vente (entrants, sortants, back-office).
Un plan d’actions hiérarchisé et concret, des quick wins aux chantiers structurants, directement exploitable par vos équipes.
Une mise en mouvement dès la phase d’audit : quick wins testés et déployés avec vos équipes, sans attendre la fin de la mission.
Un co-pilotage possible de la suite : cadrage des chantiers, appui aux managers et suivi des KPI jusqu’à stabilisation.
Un regard extérieur et factuel via un audit complet sur 7 dimensions, adapté à votre réalité (entrants, sortants, back-office).
Audit opérationnel services clients et prospection
Un audit relation client en 7 dimensions
Dimension n°1 : l’organisation du service client
L’organisation conditionne la capacité à tenir la promesse client. Nous regardons comment est structuré votre centre de relation client (entrants / sortants / back-office) et ses services supports (formation, qualité/coaching, planification/WFM, IT / produit) :
Les rôles et périmètres
La répartition interne / externe et multi-site
La capacité à encaisser les aléas
Le rôle des fonctions support
Les instances de pilotage
La lisibilité de l’organisation pour les équipes
Dimension n°2 : le management opérationnel
Nous auditons le management de proximité et intermédiaire :
Rôles et gouvernance
Les rituels managériaux
Décision et exécution
Dimension n°3 : la formation
Nous évaluons votre dispositif de formation :
Parcours existants
Supports et pratiques
Compétences clés des conseillers
Dimension n°4 : le pilotage d’activité
Nous auditons le pilotage d’activité sous un angle simple : charge vs capacité, répartition des flux, réactivité. L’idée n’est pas d’ajouter des indicateurs mais de rendre le pilotage actionnable :
Outils de pilotage
Rituels
Lisibilité pour les équipes
Dimension n°5 : les guides opérationnels
Les guides et la base de connaissances doivent à la fois aider en temps réel et être tenus à jour dans la durée. Nous regardons donc autant l’outil que la façon dont il est alimenté et maintenu.
La structure et l’accès aux contenus
L’articulation avec le parcours client et les processus internes
Le cycle de vie des articles
La contribution et l’animation terrain
La qualité opérationnelle des fiches
Dimension n°6 : l’écosystème outils
Nous auditons l’ensemble de votre écosystème outils : poste de travail agent, supervision temps réel, qualité, WFM, reporting, administration / paramétrage, intégrations (CRM, ERP, outils métiers…).
Dimension 6.1 : l’écosystème outils conseillers (poste de travail / agent desk)
Pertinence fonctionnelle
Ergonomie
Parcours réel de traitement
Dimension 6.2 : l’écosystème outils pour les managers et la supervision (temps réel / qualité / WFM)
Vue temps réel
Outils de pilotage quotidien
Planification / WFM
Dimension 6.3 : l’écosystème outils pour l’administration & la DSI (configuration / fiabilité)
Paramétrage du centre de contacts
Intégrations
Données & traçabilité
Dimension n°7 : indicateurs, reporting & BI
Cette dimension évalue votre dispositif de mesure et de reporting sous un angle simple : à quoi servent réellement vos indicateurs, pour qui et quelles décisions ils rendent possibles.
Nous analysons l’ensemble de la chaîne de production de la donnée : outils opérationnels, reportings “maison”, solutions de BI et tableaux de bord de direction
