Grâce à notre expertise en audit des services clients et avant-vente, vous repartez avec un plan d’actions hiérarchisé opérationnel —des quick wins aux chantiers structurants— afin d’améliorer la satisfaction et la performance de vos centres de contact.
Au-delà des recommandations, nous assurons l’exécution : nous co-pilotons ensuite la mise en œuvre avec vos équipes : activation rapide des quick wins, cadrage des chantiers, et suivi des KPI jusqu’à stabilisation.
Besoin d’un regard extérieur ? On vous propose un audit adapté à votre réalité : entrants, sortants et back-office.
L’organisation conditionne l’agilité. Un centre de relation client performant (appels entrants / appels sortants / back office) s’appuie sur des services support solides (formation, qualité/coaching, planification/WFM), des instances de pilotage efficaces et des rôles clairs. On vérifie si votre organisation est à la hauteur des enjeux : capacité à absorber un pic, à corriger vite une dérive qualité, à déployer un changement sans casser le service. Objectif : décider plus vite, exécuter mieux, stabiliser les KPI.
Exemple d’actions
La dimension management est auditée avec une approche factuelle : clarification du cadre, des rôles et de la gouvernance, revue des rituels, des décisions et des circuits d’escalade. Nous analysons vos pratiques et leurs impacts opérationnelles via des entretiens, observations terrain et indicateurs de pilotage pour mesurer la maturité, la cohérence et l’efficacité.
Exemple d’actions
La dimension formation est évaluée de façon concrète : cartographie des compétences clés pour le client, vérification des parcours existants (accueil, montée en compétence, actualisation), qualité des supports et des mises en situation. Nous optimisons le processus de montée en compétence et vous fournissons les outils d’analyse permettant de cibler vos actions de formation.
Exemple d’actions
Nous auditons le pilotage d’activité sous l’angle utile au client : charge vs capacité, répartition des flux, priorisation des demandes et réactivité des équipes. Chaque indicateur a une définition simple, une source fiable et un responsable (files d’attente, temps de réponse, délais de traitement, reprises, motifs). Les revues sont courtes et régulières : on compare le planifié au réalisé, on identifie les écarts, on décide et on suit l’exécution. Les tableaux de bord sont lisibles (jour/semaine), centrés sur quelques repères d’action et reliés à des décisions tracées. Finalité : un pilotage d’activité clair, partagé et orienté client, qui permet d’absorber les pics, réduire les délais et traiter d’abord ce qui compte pour le client.
Exemple d’actions
Nous rendons opérationnels pour les équipes terrain les processus écrits (base de connaissances, modes opératoires) en partant du parcours client et les interactions.
Exemple d’actions
Nous auditons les outils à l’aune du parcours client et du travail réel des équipes : sont-ils simples, fiables et utiles à chaque étape ? Nous vérifions la couverture des besoins (prise de contact, traitement, suivi, clôture), l’ergonomie (recherche rapide, champs essentiels, messages types), et la limitation des détours (pas de doubles saisies, enchaînement fluide entre écrans). Les données doivent être justes et à jour, avec des indicateurs lisibles pour piloter l’activité au jour et à la semaine. Nous regardons la cohérence des promesses faites au client (délais, statuts, notifications), la visibilité pour les équipes (files, priorités, alertes simples) et la clarté des rôles et droits.
L’audit couvre aussi la qualité technique perçue : temps de réponse, stabilité, disponibilité, ainsi que la traçabilité des actions. À la sortie, nous pointons ce qui aide vraiment (à conserver), ce qui freine (à simplifier ou retirer) et les manques à combler (petits outils de pilotage, modèles, automatisations utiles). Finalité : un écosystème d’outils sobre, fiable et aligné sur le parcours client, qui fait gagner du temps et évite les erreurs.
Exemple d’actions
Nous auditons vos indicateurs avec un prisme simple : utilité pour le client et aide à la décision. Chaque KPI a une définition claire, un mode de calcul unique, une source fiable, une fréquence, un responsable et un seuil d’alerte. Nous distinguons prise en charge (première réponse) et résolution (clôture réelle), et lisons les chiffres au bon niveau : par motif, canal, équipe et créneau pour éviter les moyennes trompeuses. Les repères suivis sont courts et concrets : volumes, ancienneté par paliers, délais de première prise en charge, délais de résolution, transferts et reprises, résolution au premier contact, promesses tenues, satisfaction après contact.
Côté reporting, nous mettons en place des tableaux de bord partagés (vue jour/semaine), un mur d’activité par équipe, des listes d’alertes (dossiers en dépassement) et des exports simples pour les revues ; diffusion régulière, accès en self-service et traces de décision (quoi, qui, quand, résultat).
Objectif : un dispositif de mesure et de reporting simple, partagé et actionnable, pour décider vite, réduire les délais, supprimer les reprises et améliorer la satisfaction client.
Exemple d’actions
