Nous intervenons pour structurer un pilotage clair, partagé et actionnable entre vos équipes et vos prestataires de centres de contacts.
L’objectif : reprendre la main sur la qualité, les résultats et la relation , dans un cadre exigeant mais constructif avec vos prestataires.
Clarifier les objectifs et les KPIs
Structurer la gouvernance
Outiller le pilotage
Accompagner la posture de pilotage
Pilotage des prestataires BPO
Mission de conseil courte, étalée sur quelques semaines, combinant diagnostic, structuration du pilotage et appui aux premiers comités avec vos prestataires.
Définir objectifs, KPIs et règles de pilotage
Une gestion efficace des prestataires commence par une définition claire des objectifs et des règles du jeu. Nous vous aidons à poser un cadre de pilotage opérationnel et stratégique :
Identifier les objectifs prioritaires (qualité, délais, ventes, maîtrise des risques, expérience client) en cohérence avec vos enjeux métiers.
Définir des KPIs utiles pour piloter : qualité des interactions, respect des SLA, réouvertures, irritants majeurs, satisfaction client, stabilité des équipes…
Structurer les processus de pilotage au quotidien : suivi des résultats, analyse des écarts, plans d’actions, modes dégradés en cas de crise ou de sous-performance
Harmoniser le pilotage en environnement multi-prestataires (ou multi-sites) : règles communes, points de comparaison, partage de bonnes pratiques.
Des outils et des rituels de pilotage clairs et partagés
Pour piloter vos prestataires avec précision, il ne suffit pas d’empiler des chiffres : il faut des outils lisibles et des rituels de travail partagés. Nous vous accompagnons pour :
Construire des tableaux de bord lisibles, adaptés à chaque niveau : opérationnel (superviseurs), management local, direction et CODIR.
Mettre en place des formats de reporting homogènes entre vos prestataires (ou sites internes / externes) pour comparer, prioriser et décider plus vite.
Outiller la préparation des comités : trames de compte-rendu, suivi des plans d’actions, synthèse des irritants récurrents, voix du client.
Intégrer les bons outils collaboratifs pour éviter la dispersion des informations.
Faire de vos prestataires de vrais partenaires
La qualité de service ne se joue pas uniquement dans le contrat, mais dans la façon dont la relation est animée au quotidien . Nous vous aidons à transformer une relation “donneur d’ordre / prestataire” en partenariat de progrès :
Structurer la gouvernance : comités opérationnels et de pilotage, fréquence, participants, ordre du jour, décisions attendues.
Clarifier les engagements mutuels : responsabilités de chacun, périmètre des plans d’actions, règles d’escalade et de gestion des tensions.
Accompagner vos équipes et celles du prestataire : posture de pilotage, lecture des indicateurs, animation des comités, construction de plans d’amélioration concrets.
Préparer les moments clés : renégociations, extensions de périmètre, lancement de nouveaux canaux, gestion d’incidents majeurs.
Enjoydata accompagne les entreprises dans l’externalisation ou l’internalisation de leur service client, en garantissant que ce processus apporte flexibilité opérationnelle, compétences spécialisées, et une amélioration de la satisfaction client.
