Coacher à partir des écoutes

La formation donne aux managers et assistants qualité les outils concrets pour faire des écoutes un levier de progression, de cohésion d’équipe et de qualité de service. Qu’il s’agisse d’un appel, d’un mail ou d’un chat, chaque interaction client devient une opportunité pour faire grandir les postures et affûter les réflexes métier.

Poser un cadre bienveillant et transparent pour ancrer l’écoute comme outil de progrès. Clarifier les intentions, lever les freins et créer les conditions de la confiance.

Choisir les bons appels ou tickets, varier les formats (à chaud, à froid, auto-écoute) et utiliser des grilles simples pour des retours concrets et réguliers.

Structurer un échange court et utile, en partant de l’auto-évaluation. Donner un feedback précis, actionnable, et co-construire un axe de progression.

Faire parler l’équipe autour d’un cas concret, comparer les approches, valoriser les bonnes postures et nourrir l’intelligence collective.

Fort de 10 ans d’expérience comme superviseur télévente multiclients B2B/B2C, j’ai encadré des équipes de vente par téléphone et de détection de leads sur des campagnes variées. J’ai ensuite évolué vers des fonctions de recruteur et formateur interne, en accompagnant l’intégration et la montée en compétence de profils commerciaux. Depuis plus de 10 ans, j’interviens comme formateur spécialisé en relation client auprès des PME et centres de contacts externalisés (BPO), avec une approche résolument opérationnelle et orientée performance.

Formé aux réalités du management commercial, j’ai conçu une approche pédagogique centrée sur la mise en situation concrète et l’entraînement comportemental. Grâce à un protocole rodé, les participants sont rapidement mis à l’aise, même dans des contextes difficiles ou déstabilisants.

En jouant tour à tour le conseiller, le manager ou le client, je crée les conditions d’un apprentissage vivant et impactant. Les écoutes qualité et les retours ciblés permettent de faire émerger les points d’appui et de révéler le potentiel individuel et collectif de l’équipe.

Nos formations sont construites par séquences espacées, pour favoriser l’appropriation et la mise en pratique entre chaque session.

Les ateliers en demi-journées permettent aux participants de tester les apports sur le terrain, puis de revenir avec des cas concrets, des questions, et une dynamique d’amélioration continue.