Assister et conseiller

Dans un contexte où la relation client devient plus complexe, multicanale et émotionnellement chargée, le rôle du conseiller évolue : il ne s’agit plus seulement de traiter une demande, mais d’incarner la qualité de service et l’image de marque de l’entreprise.

Cette formation apporte les bases essentielles pour structurer un échange efficace, gérer les situations sensibles avec justesse, et adopter une posture de conseil proactive, centrée sur l’écoute et la satisfaction du client.

Avant de répondre ou de résoudre, le conseiller incarne la voix de l’entreprise. Cette séquence permet de (re)définir les missions essentielles du poste, d’aligner les comportements attendus, et de prendre conscience de l’impact direct sur la satisfaction et la fidélisation.

Face à des demandes variées et parfois imprécises, le conseiller doit guider la relation avec clarté et souplesse. Cette séquence donne des repères simples pour structurer l’échange, formuler des réponses efficaces, et conclure avec professionnalisme.

Face à des clients stressés, mécontents ou en difficulté, le conseiller joue un rôle clé de régulateur. Ce module permet d’identifier les profils émotionnels, de garder une posture stable, de désamorcer avec méthode… tout en protégeant son propre équilibre.

Savoir proposer un service ne s’improvise pas : il s’agit de capter l’opportunité dans l’échange, formuler une recommandation adaptée et valoriser sans forcer. Ce module aide à développer une posture de conseil naturelle, crédible et fluide, même en cas de refus.

Pour progresser, encore faut-il savoir où l’on en est. Ce module permet aux participants de s’auto-évaluer, d’échanger des feedbacks constructifs et de s’exercer à partir de cas concrets. L’objectif : identifier ses leviers de progression et consolider les bonnes pratiques dans la durée.

Fort de 10 ans d’expérience comme superviseur télévente multiclients B2B/B2C, j’ai encadré des équipes de vente par téléphone et de détection de leads sur des campagnes variées. J’ai ensuite évolué vers des fonctions de recruteur et formateur interne, en accompagnant l’intégration et la montée en compétence de profils commerciaux. Depuis plus de 10 ans, j’interviens comme formateur spécialisé en relation client auprès des PME et centres de contacts externalisés (BPO), avec une approche résolument opérationnelle et orientée performance.

Formé aux réalités du management commercial, j’ai conçu une approche pédagogique centrée sur la mise en situation concrète et l’entraînement comportemental. Grâce à un protocole rodé, les participants sont rapidement mis à l’aise, même dans des contextes difficiles ou déstabilisants.

En jouant tour à tour le conseiller, le manager ou le client, je crée les conditions d’un apprentissage vivant et impactant. Les écoutes qualité et les retours ciblés permettent de faire émerger les points d’appui et de révéler le potentiel individuel et collectif de l’équipe.

Nos formations sont construites par séquences espacées, pour favoriser l’appropriation et la mise en pratique entre chaque session.

Les ateliers en demi-journées permettent aux participants de tester les apports sur le terrain, puis de revenir avec des cas concrets, des questions, et une dynamique d’amélioration continue.