Manager une équipe en assistance

Une formation relation client pensée pour les managers en service client et assistance : piloter l’activité, réguler les flux, animer l’équipe et faire progresser les conseillers. Cette formation opérationnelle vous donne les clés pour structurer votre rôle, instaurer des rituels efficaces et développer des postures orientées client et solution

Définir son périmètre pour mieux se positionner dans l’écosystème : régulation, qualité de service, posture de soutien.

Structurer les temps collectifs pour rythmer la journée, réguler l’activité et renforcer l’engagement de l’équipe.

Donner au manager les bons outils pour suivre les flux, détecter les tensions et ajuster en temps réel.

Accompagner chaque conseiller à affiner sa posture, gagner en autonomie et progresser au contact des situations réelles.

Renforcer les standards relationnels tout en favorisant l’adaptation aux contextes clients, aux canaux et aux situations spécifiques.

Transformer chaque écoute ou lecture de contact en moment d’apprentissage individuel ou collectif, orienté amélioration continue.

Fort de 10 ans d’expérience comme superviseur télévente multiclients B2B/B2C, j’ai encadré des équipes de vente par téléphone et de détection de leads sur des campagnes variées. J’ai ensuite évolué vers des fonctions de recruteur et formateur interne, en accompagnant l’intégration et la montée en compétence de profils commerciaux. Depuis plus de 10 ans, j’interviens comme formateur spécialisé en relation client auprès des PME et centres de contacts externalisés (BPO), avec une approche résolument opérationnelle et orientée performance.

Formé aux réalités du management commercial, j’ai conçu une approche pédagogique centrée sur la mise en situation concrète et l’entraînement comportemental. Grâce à un protocole rodé, les participants sont rapidement mis à l’aise, même dans des contextes difficiles ou déstabilisants.

En jouant tour à tour le conseiller, le manager ou le client, je crée les conditions d’un apprentissage vivant et impactant. Les écoutes qualité et les retours ciblés permettent de faire émerger les points d’appui et de révéler le potentiel individuel et collectif de l’équipe.

Nos formations sont construites par séquences espacées, pour favoriser l’appropriation et la mise en pratique entre chaque session.

Les ateliers en demi-journées permettent aux participants de tester les apports sur le terrain, puis de revenir avec des cas concrets, des questions, et une dynamique d’amélioration continue.