Service avant-vente : réinternalisation réussie

Service avant-vente : outils, formation, recrutement — tout-en-un

Une stratégie

Notre client alimente son activité via de multiples plateformes web, traités par un prestataire externe. Pour des raisons de sécurisation de cette activité stratégique, il souhaite reprendre le traitement de bout en bout du cycle du traitement des leads

Enjeux clés

reprendre la maîtrise du pipeline (volumétrie, priorisation, SLA)
stabiliser la performance et sécuriser la conformité
Outiller l’avant-vente (routing, scoring, scripts dynamiques).
Former managers & conseillers et installer des rituels (boucle qualité, 1:1, animation d’équipe).

Méthodologie et actions

Nous sécurisons la réinternalisation par un enchaînement d’étapes cadrées, avec des décisions outillées (comparatif solutions), un paramétrage métier rigoureux, et une mise en route encadrée (recrutement, formation, pilote).

Cadrage & cahier des charges fonctionnel

Objectif : figer le besoin métier et les contraintes (performance, conformité, data, budget) spécifique au service avant-vente

Contenu : processus cible, sources de leads, SLA, règles de routing & scoring, scripts, QA, reporting, intégrations (CRM, téléphonie, email/SMS), RGPD.
Livrable : Cahier des charges fonctionnel & data (incl. user stories, KPI, volumétrie, exigences IT/sécu).
Go/No-Go : cahier des charges validé par Métier + IT + Conformité

Benchmark & sélection de la solution

Objectif : comparer objectivement les options et sécuriser le choix éditeur.

grille de comparaison (fonctionnel, UX, intégrations, coûts TCO, roadmap, support), démos scénarisées des cas, POC rapide si besoin.
Livrable : Matrice de scoring + reco de choix (faits & risques)
Go/No-Go : décision outillée + arbitrage budget/planning

Recrutement & ramp-up des équipes (RH + Managers + Conseillers)

Objectif : constituer l’équipe et l’amener au niveau attendu dès J0.

RH : profils cibles, scorecards d’entretien, aide à la sélection.
Managers : formation boucle qualité, rituels (weekly, 1:1), coaching sur écoutes.
Conseillers : formation outils, scripts, conformité, gestion des leads.
Livrables : Kits RH (profils, grilles d’évaluation), parcours de formation, supports
Go/No-Go : équipe au complet, évaluations ≥ seuil, plan de supervision OK.

Pilote opérationnel & ajustements

Objectif : tester en réel, ajuster avant généralisation.

Objectif : comparer objectivement les options et sécuriser le choix éditeur.
Contenu : échantillon de sources de leads, horaires, règles de routing/scoring, QA hebdo, collecte des irritants, ajustements rapides
Livrables : Rapport pilote (écarts, quick wins, décisions), runbook mis à jour
Go/No-Go : KPIs pilote atteints

Résultats observés

Réinternalisation de l’avant-vente (opérationnalisation complète)
Book de formation (managers & conseillers)
Scripts par cibles & produits (guidage de l’appel)

Réinternalisation de l’avant-vente (opérationnalisation complète)

Réinternalisation opérationnelle de l’avant-vente : organisation cible, processus, SLA, paramétrage des outils et runbook J0→J30 pour une bascule maîtrisée.

Cible orga & rôles : manager, lead, conseillers (RACI, fiches de poste)
Process & SLA : priorisation des leads, délais de prise en charge
Outils & paramétrage : routing, scoring, scripts dynamiques, QA, reporting

Book de formation (managers & conseillers)

Un book de formation complet (managers & conseillers) : parcours, supports, cas pratiques et critères de validation pour une montée en compétences rapide.

Parcours modulaires : onboarding J0→J10, refreshers, ateliers pratiques.
Supports : slides, quiz d’évaluation.
Managers : boucle qualité, rituels (weekly, 1:1), coaching sur écoutes.
Conseillers : maîtrise outils, conformité, gestion des leads & objections

Scripts par cibles & produits (guidage de l’appel)

Des scripts dynamiques adaptés à chaque cible et produit : découverte, pitch, traitement des objections, conformité et variantes de relance.

Arborescence par segment
Ouvertures, découverte, pitch, objections, conformité (RGPD / devoir de conseil).
Conseillers : maîtrise outils, conformité, gestion des leads & objections

Cette réinternalisation du service avant-vente a permis de retrouver la maîtrise du pipeline, d’améliorer la qualité des leads et de renforcer l’efficacité des équipes. L’autonomie des RH et des managers garantit la pérennité du dispositif et la montée en compétences continue des conseillers.

Réinternalisation, autonomie et performance retrouvée