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Espace client

Maîtrisez les repères opérationnels
pour mieux collaborer avec les métiers

Les points clés de la formation


Un parcours pour comprendre le fonctionnement des services clients et des centres de contacts, à travers les trois grands métiers concernés : service client, assistance et acquisition. Il s’adresse aux fonctions projets et supports qui doivent collaborer avec ces équipes et concevoir des solutions adaptées à leurs besoins opérationnels.

Une culture métier partagée

Comprendre l’organisation des équipes, les parcours clients et les contraintes opérationnelles des services clients et centres de contacts

Un dialogue plus efficace

Acquérir les repères et le vocabulaire utiles pour mieux travailler avec les opérations, l’IT, la data et les partenaires.

Des décisions mieux éclairées

Repérer les interdépendances entre flux, indicateurs, outils et processus pour anticiper les impacts d’un projet.

Organisation des services : comprendre qui fait quoi et comment les activités sont organisées


  • Identifier les métiers, rôles et responsabilités du service client, de l’assistance et de l’acquisition
  • Repérer les interactions entre équipes opérationnelles, management et fonctions supports

Parcours clients et interactions : lire un parcours pour comprendre la réalité des échanges.


  • Identifier les motifs de contact et les principaux points d’entrée
  • Comprendre les parcours omnicanaux, leurs ruptures et leurs transferts
  • Relier la voix du client aux besoins et contraintes des équipes

Pilotage des flux et des activités : comprendre la gestion quotidienne des contacts et des ressources.


  • Lire les volumes, les canaux, les files d’attente et les règles de distribution
  • Distinguer capacité, charge, planification et qualité de service
  • Identifier les conséquences opérationnelles d’un changement de parcours ou de processus

Indicateurs, data et BI : Interpréter les résultats sans perdre de vue leur contexte.


  • Distinguer indicateurs de service, qualité, productivité et performance commerciale
  • Comprendre la construction des données et les limites de lecture des tableaux de bord
  • Formuler les bonnes questions pour un besoin de reporting ou d’analyse

Écosystème des outils de relation client : comprendre les fonctions des outils et leurs interactions


  • Situer CRM, CCaaS, outils de ticketing et bases de connaissances
  • Comprendre les liens entre téléphonie, données clients, traitements et suivi
  • Repérer les dépendances et enjeux d’intégration dans un projet
  • Évaluer comment intégrer des outils intuitifs et utiles aux opérationnels, sans perturber inutilement les solutions et processus déjà en place.

Orchestration des processus et des interactions : relier organisation, outils et expérience client.


  • Situer CRM, CCaaS, outils de ticketing et bases de connaissances
  • Comprendre les liens entre téléphonie, données clients, traitements et suivi
  • Repérer les dépendances et enjeux d’intégration dans un projet
  • Évaluer comment intégrer des outils intuitifs et utiles aux opérationnels, sans perturber inutilement les solutions et processus déjà en place.